Cartórios da capital do Amazonas investem na excelência dos serviços prestados
Dificuldades na gestão administrativa, reclamações de atendimento, insuficiência de espaço, falta de investimento em preparação de funcionários, aquisição de novos equipamentos e softwares foram algumas situações apontadas por titulares de cartórios de Manaus e que resultaram em investimentos que variaram de R$200 mil a quase R$3 milhões de reais para melhor atender o cidadão da capital.
A iniciativa teve e tem o apoio constante da Associação dos Notários e Registradores do Amazonas (Anoreg/Am), que incentiva a excelência no atendimento e melhorias nos serviços prestados pela classe. Dispostos a zelar pelo compromisso de responsáveis pela fé pública de documentos importantes no cotidiano da população, notários e registradores titulares de vários cartórios vêm contratando serviços de empresas de gestão e consultoria, e investindo em mudanças significativas na forma de atendimento e comunicação.
INVESTINDO EM FUNCIONÁRIOS
O 1º Ofício de Registro de Imóveis e Protesto de Letras de Manaus é um dos mais procurados por ser o maior arquivo de informações do estado, localizado em um prédio que reúne vários cartórios na rua Joaquim Sarmento, Centro da cidade. O cartório pode ser considerado o pioneiro em investimentos para melhorias na estrutura e no atendimento.
À frente da titularidade do cartório há 12 anos, o registrador imobiliário e tabelião de protesto, José Carlos de Oliveira, conta que a estrutura era precária. “Não tinha uma cadeira para o cliente sentar, nem água para servir. A sala pra receber as pessoas que vinham resolver problemas de imóveis e protesto tinha menos de 4 m², e o cartório funcionava na metade do primeiro andar”, lembra.
José Carlos explicou que a maior preocupação foi com a falta de treinamento dos colaboradores no atendimento à população. Ele assumiu o cartório com 19 funcionários e somente um deles com nível superior. Hoje a equipe dos dois cartórios reúne 43 funcionários e 80% deles formados no curso de Direito, ou cursando uma faculdade ou pós-graduação. “Investimos aproximadamente R$ 15 mil por funcionário em cursos de Direito Notarial e Registral, fora do estado, por um ano e meio. Eles iam duas vezes por semana com passagem, curso e hospedagem por conta do cartório”, comenta.
Na área de gestão o investimento chega a quase meio milhão. Desde fevereiro de 2014, o cartório conta com o acompanhamento de uma empresa especializada para melhorar a agilidade, eficiência, credibilidade e bom atendimento ao público. Os funcionários atuam como conselheiros na avaliação e resolução de problemas detectados em cada setor. Os clientes são entrevistados sobre sua opinião e indicam possíveis mudanças na gestão do cartório.
INOVAÇÃO
Até um tempo atrás, uma criança ir a um cartório poderia ser uma atividade sem nenhum atrativo e até desconfortável, situação diferente quando se trata de acompanhar pais ou responsáveis que precisam resolver problemas no 7º Tabelionato de Notas de Manaus, conhecido como Fioretti, localizado na avenida André Araújo, Aleixo.
O local conta com um espaço lúdico que recebe as crianças com revistas, jogos, brinquedos, folhas e lápis de cera para pintura. A organização interna reflete na agilidade do atendimento, também realizado a partir de senhas e na orientação adequada do cliente com relação aos serviços, feita por funcionários qualificados em cursos voltados para notários. Mas o atual espaço impede que novos projetos sejam colocados em prática até a contratação de novos funcionários.
“Aqui não tenho mais como crescer, ampliar. No inicio tínhamos cinco funcionários, e devido a nossa evolução nos serviços, estamos com 25 pessoas. Chegamos a um momento em que o local não permite mais aplicar novas ideias e novos funcionários”, explicou Juliana de Sá Fioretti, titular do cartório há 8 anos.
Segundo Juliana, haverá uma mudança de local em 2015. “Teremos um local com o dobro de espaço, estacionamento adequado, bicicletário, banheiros com acessibilidade e um melhor atendimento realizado por uma equipe maior”. Contando com a compra do terreno e a construção da nova sede, que será instalada no bairro do Parque Dez, os administradores do Fioretti estarão investindo pouco mais de dois milhões e meio de reais para agradar os clientes.”Entendemos que o que for necessário fazer para facilitar a vida e atender bem ao cliente, nós faremos, pois é uma forma de fidelizá-los”, disse a titular.
MODERNIZAÇÃO E TECNOLOGIA
Também instalado em 2006, o 6º Ofício de Registro de Imóveis apostou na mudança de localização, investiu em eficiência e celeridade no atendimento, novos equipamentos, tecnologia da informação e um novo espaço físico investindo um montante de R$ 200 mil reais. Antes funcionando em uma pequena sala na rua Maciano Armond (antiga rua belém), o cartório foi mudado para a avenida Djalma Batista, em um prédio novo localizado ao lado do Millenium Shopping.
“Mudamos há um ano para um local com acessibilidade plena. Aqui temos elevador e banheiro com acessibilidade para pessoas com deficiência, várias opções para estacionamento e local que oferece segurança tanto para o cliente quanto para os documentos públicos que permanecem no cartório”, explica o titular Anibal Fraga de Resende Chaves.
O cartório foi reestruturado por uma empresa de estudo da gestão e espaço e investe na celeridade dos meios eletrônicos para se comunicar melhor com a população. “Verificaram o que poderíamos implementar para dar eficiência no serviço. Passamos a ouvir mais os clientes e descobrimos que nos preocupávamos mais com a segurança dos documentos do que com a satisfação e celeridade. Temos um foco no cliente muito grande, fazemos pesquisa de satisfação mensal, onde ele avalia eletronicamente a atuação e atendimento do cartório através de e-mails”, disse Anibal Resende.
“Para agilizar o tempo de espera no atendimento, a cada hora o funcionário recolhe as senhas que foram usadas pelos clientes e lança os dados de atendimento, assim são detectados os horários de maior fluxo de clientes e remanejamento da equipe de atendimento para que ninguém fique esperando no balcão”, explicou Resende. O administrador aproveita os horários de menos fluxo para agilizar as atividades internas.
Baseando-se nas pesquisas e no fluxo de atendimento de vários cartórios pelo país, o administrador implantou quatro guichês permanentes e um adicional, além de uma sala para atendimento de casos mais complexos. A equipe do cartório envia mensagem por e-mail ou SMS aos clientes, informando sobre documentos analisados e andamento.
Fonte: TJ/AM | 16/12/2014.
Publicação: Portal do RI (Registro de Imóveis) | O Portal das informações notariais, registrais e imobiliárias!
Para acompanhar as notícias do Portal do RI, siga-nos no twitter, curta a nossa página no facebook, assine nosso boletim eletrônico (newsletter), diário e gratuito, ou cadastre-se em nosso site.
