Sabemos que hoje em dia a competição no mercado de trabalho é cada vez maior e um fator que vem ganhando muita importância para a tomada de decisão do cliente no momento da compra de um produto, ou serviço, é a qualidade atrelada a essa nova aquisição.
Para compararmos e mensurarmos a qualidade em uma venda de produto ou de um serviço prestado, devemos ter cuidado, pois um produto pode ser medido pela vida útil, durabilidade, ou seja é algo mais tangível, porém quando falamos de prestação de serviço, depende muito da expectativa e percepção do cliente.
Sendo assim, é fundamental avaliar e medir a satisfação dos consumidores para conseguir identificar problemas, alocar recursos, procurar soluções, aprimorar a qualidade dos serviços prestados e assim construir autoridade em seu meio de atuação.
Para se medir a qualidade em um serviço prestado, é fundamental ter um planejamento e deixar claro quais as informações e dados (KPI’s) que precisamos coletar durante o processo de pré-venda e pós-venda.
Mas como fazer isso?
Primeiramente, elabore uma pesquisa de satisfação junto ao cliente, com perguntas óbvias, mas que sejam direcionadas ao serviço que o cliente contratou. Importante não só qualificar essas perguntas, mas também quantificar, fazer uma escala de avaliação de 0 a 10. Dessa forma você consegue controlar e monitorar as respostas dos clientes e partindo disso consegue redefinir a estratégia. Defina períodos para fazer e refazer a pesquisa junto aos clientes.
Um método de avaliação bem importante hoje em dia é o NPS (Net Promoter Score) para mensurar se os clientes estão recomendando ou não o seu negócio. Ela consiste na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para alguém?” Hoje em dia serve de norte para muitas empresas fecharem parcerias.
Monitore a implantação do cliente, pois os primeiros meses são fundamentais para a manutenção do contrato.
Utilize ferramentas como o Google Meu Negócio e demais redes sociais como Facebook para entender qual a percepção dos clientes e do mercado em relação a sua empresa, é importante também analisar os comentários e mensurá-los.
Avalie as reclamações negativas, com finalidade de fazer uma apuração interna desses casos mais complicados e verifique junto ao cliente qual sugestão para que essa insatisfação seja sanada, além disso esse contato com o cliente é importante, pois ele saberá que está sendo visto, que está contribuindo para a melhoria do negócio e ele percebe que a sua empresa está preocupada com esse tema também.
Crie indicadores que possibilitem medir os dados coletados e partindo dos resultados você pode tomar atitudes mais assertivas voltadas para a evolução do negócio.
A avaliação também deve ser feita com seus colaboradores que estão diretamente envolvidos no processo. Deve-se investir na criação de feedbacks internos, para que todos os colaboradores possam opinar sobre o que pode ser melhorado e também para que recebam e repliquem a missão, visão e os valores da empresa diante do mercado. Dessa forma, os colaboradores vão se sentir parte do processo e tendem a “vestir a camisa”. Defina períodos para fazer e refazer esses feedbacks.
Trabalhe a comunicação e os canais de relacionamento interno, pois uma interação efetiva é indispensável para melhorar a qualidade de serviço, pois se as mensagens não chegarem com precisão, os processos estarão muito mais propensos a falhas e erros.
Utilize uma ferramenta para conhecer o seu cliente e sua experiência, ferramentas de CRM (é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente).
Monitore também o mercado, pois você pode estar perdendo contratos para o seu concorrente sem saber o real motivo, sem saber se existe alguma novidade no mercado. Fique atento ao benchmark (consiste na pesquisa e conhecimento profundo de quem são os concorrentes do setor e como eles trabalham. É uma investigação contínua de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais entre uma organização e seus concorrentes).
Invista sempre em automação, tecnologia e inovação voltadas para otimizar processos, pois com a tecnologia você diminui os riscos de falha humana, além de ganhar mais velocidade nos seus processos de trabalho. Ao organizar e otimizar os processos internos do negócio, fica mais fácil entender o que está acontecendo nos diferentes setores da empresa e agir de forma estratégica para melhorar os índices de cada um deles.
Nós do SERAC estamos sempre investindo em novos controles e ideias com a finalidade de mensurar tanto a qualidade do serviço prestado, quanto a qualidade no atendimento ao cliente. Além disso, estamos cada vez mais atentos ao endomarketing, ou seja, pensamos sempre na experiência dos nossos colaboradores, procurando mantê-los satisfeitos e motivados, consequentemente o colaborador atuará buscando qualidade máxima no serviço prestado e atendimento, pois dessa forma ele entenderá que o atendimento com foco no cliente trará benefícios tanto para empresa como para ele próprio.
Fonte: Blog do Sou SERAC (http://blog.souserac.com/)
Publicação: Portal do RI (Registro de Imóveis) | O Portal das informações notariais, registrais e imobiliárias
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