A Importância do Controle e Monitoramento da Qualidade Interna e Externa

Sabemos que hoje em dia a competição no mercado de trabalho é cada vez maior e um fator que vem ganhando muita importância para a tomada de decisão do cliente no momento da compra de um produto, ou serviço, é a qualidade atrelada a essa nova aquisição.

Para compararmos e mensurarmos a qualidade em uma venda de produto ou de um serviço prestado, devemos ter cuidado, pois um produto pode ser medido pela vida útil, durabilidade, ou seja é algo mais tangível, porém quando falamos de prestação de serviço, depende muito da expectativa e percepção do cliente.

Sendo assim, é fundamental  avaliar e medir a satisfação dos consumidores para conseguir identificar problemas, alocar recursos, procurar soluções, aprimorar a qualidade dos serviços prestados e assim construir autoridade em seu meio de atuação.

Para se medir a qualidade em um serviço prestado, é fundamental ter um planejamento e deixar claro quais as informações e dados (KPI’s) que precisamos coletar durante o processo de pré-venda e pós-venda.

Mas como fazer isso?

Primeiramente, elabore uma pesquisa de satisfação junto ao cliente, com perguntas óbvias, mas que sejam direcionadas ao serviço que o cliente contratou. Importante não só qualificar essas perguntas, mas também quantificar, fazer uma escala de avaliação de 0 a 10. Dessa forma você consegue controlar e monitorar as respostas dos clientes e partindo disso consegue redefinir a estratégia. Defina períodos para fazer e refazer a pesquisa junto aos clientes.

Um método de avaliação bem importante hoje em dia é o NPS (Net Promoter Score) para mensurar se os clientes estão recomendando ou não o seu negócio. Ela consiste na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para alguém?” Hoje em dia serve de norte para muitas empresas fecharem parcerias.

Monitore a implantação do cliente, pois os primeiros meses são fundamentais para a manutenção do contrato.

Utilize ferramentas como o Google Meu Negócio e demais redes sociais como Facebook para entender qual a percepção dos clientes e do mercado em relação a sua empresa, é importante também analisar os comentários e mensurá-los.

Avalie as reclamações negativas, com finalidade de fazer uma apuração interna desses casos mais complicados e verifique junto ao cliente qual sugestão para que essa insatisfação seja sanada, além disso esse contato com o cliente é importante, pois ele saberá que está sendo visto, que está contribuindo para a melhoria do negócio e ele percebe que a sua empresa está preocupada com esse tema também.

Crie indicadores que possibilitem medir os dados coletados e partindo dos resultados você pode tomar atitudes mais assertivas voltadas para a evolução do negócio.

A avaliação também deve ser feita com seus colaboradores que estão diretamente envolvidos no processo. Deve-se investir na criação de feedbacks internos, para que todos os colaboradores possam opinar sobre o que pode ser melhorado e também para que recebam e repliquem a missão, visão e os valores da empresa diante do mercado. Dessa forma, os colaboradores vão se sentir parte do processo e tendem a “vestir a camisa”. Defina períodos para fazer e refazer esses feedbacks.

Trabalhe a comunicação e os canais de relacionamento interno, pois uma interação efetiva é indispensável para melhorar a qualidade de serviço, pois se as mensagens não chegarem com precisão, os processos estarão muito mais propensos a falhas e erros.

Utilize uma ferramenta para conhecer o seu cliente e sua experiência, ferramentas de CRM (é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente).

Monitore também o mercado, pois você pode estar perdendo contratos para o seu concorrente sem saber o real motivo, sem saber se existe alguma novidade no mercado. Fique atento ao benchmark (consiste na pesquisa e conhecimento profundo de quem são os concorrentes do setor e como eles trabalham. É uma investigação contínua de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais entre uma organização e seus concorrentes).

Invista sempre em automação, tecnologia e inovação voltadas para otimizar processos, pois com a tecnologia você diminui os riscos de falha humana, além de ganhar mais velocidade nos seus processos de trabalho. Ao organizar e otimizar os processos internos do negócio, fica mais fácil entender o que está acontecendo nos diferentes setores da empresa e agir de forma estratégica para melhorar os índices de cada um deles.

Nós do SERAC estamos sempre investindo em novos controles e ideias com a finalidade de mensurar tanto a qualidade do serviço prestado, quanto a qualidade no atendimento ao cliente. Além disso, estamos cada vez mais atentos ao endomarketing, ou seja, pensamos sempre na experiência dos nossos colaboradores, procurando mantê-los satisfeitos e motivados, consequentemente o colaborador atuará buscando qualidade máxima no serviço prestado e atendimento, pois dessa forma ele entenderá que o atendimento com foco no cliente trará benefícios tanto para empresa como para ele próprio.

Fonte: Blog do Sou SERAC (http://blog.souserac.com/)

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COMUNICADO CONJUNTO Nº 681/2021

COMUNICADO CONJUNTO Nº 681/2021

(Protocolo digital 2021/21561)

A Presidência do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo e a Corregedoria Geral da Justiça, considerando a

Resolução CNJ nº 372, de 12 de fevereiro de 2021, no uso de suas atribuições, COMUNICAM aos Senhores Magistrados, Dirigentes e Servidores das Unidades de Primeira e de Segunda Instâncias, aos Advogados e ao Público em Geral que:

1) A partir de 18 de março de 2021, fica implantado o Balcão Virtual em primeiro e segundo graus, inicialmente como projetopiloto, no primeiro grau na UPJ da 41ª a 45ª Varas Cíveis da Capital, UPJ da 1ª a 3ª Varas da Família e das Sucessões da Comarca de Bauru, Juizado Especial Cível do Foro Regional do Butantã e na 2ª Vara do Júri da Capital, e no segundo grau no 16º Grupo de Câmaras de Direito Privado, no 3º Grupo de Câmaras de Direito Público e no 8º Grupo de Câmaras de Direito Criminal do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.

2) O Balcão Virtual funcionará de segunda a sexta-feira, das 13h às 19h em todas as unidades judiciais, inclusive nos Juizados Especiais.

3) Cada unidade judicial cadastrará uma reunião virtual, com o título Balcão Virtual e o nome da unidade judicial respectiva com periodicidade para todos os dias da semana (de segunda a sexta-feira) nos horários definidos no item anterior.

4) O link da reunião criada será disponibilizado no Portal do Tribunal de Justiça em página própria desenvolvida pela Secretaria de Tecnologia da Informação para o projeto.

5) Os coordenadores dos ofícios judiciais e supervisores dos cartórios do segundo grau designarão ao menos um servidor para atendimento do Balcão Virtual, podendo adotar sistema de revezamento, bem como indicar servidor em regime de trabalho remoto/teletrabalho.

6) O servidor designado para o Balcão Virtual prestará o primeiro atendimento aos advogados e às partes, podendo convidar outros servidores da unidade para complementação do atendimento, se o caso.

7) Pelo Balcão Virtual poderão ser solicitadas informações sobre os últimos andamentos dos processos físicos ou digitais, datas de cumprimento, senha de acesso ao processo para partes e terceiros interessados ou outras informações não disponíveis nos demais canais de atendimento.

8) É vedada a utilização do Balcão Virtual para solicitação de certidão de objeto e pé, agendamento de videoconferência com o magistrado, peticionamento nos autos digitais, agendamento de atendimento presencial, visualização de processos físicos via WebCam, atermações dos Juizados Especiais ou pedidos de alimentos de balcão.

9) A Secretaria de Tecnologia da Informação fornecerá os equipamentos necessários para implantação do projeto piloto ficando autorizada a retirada de WebCam e Headset pelos servidores que farão o atendimento do balcão virtual em trabalho remoto, mediante assinatura de Termo de Transferência de Bens Patrimoniais.

10) As orientações da sistemática de atendimento e o monitoramento do projeto-piloto será realizado pela Secretaria da Primeira Instância e pela Secretaria Judiciária, apresentando relatório no prazo de 60 dias. (18, 19 e 22/03/2021) (DJe de 22.03.2021 – SE)

Fonte: DJE/SP

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PROVIMENTO Nº 2602/2021

PROVIMENTO Nº 2602/2021

PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE SÃO PAULO, Desembargador GERALDO FRANCISCO PINHEIRO FRANCO, no uso de suas atribuições legais (artigo 26, II, ‘p’, e artigo 271, III, e seu § 3º, ambos do RITJSP),

CONSIDERANDO o Provimento CSM nº 2564/2020, cujo artigo 35 preconiza que, havendo necessidade, o Tribunal de Justiça poderá retomar ou prosseguir com o Sistema Remoto de Trabalho em todas as comarcas ou parte delas, na hipótese de recrudescimento ou nova onda de infecção generalizada pela Covid-19, observado, se caso, o Plano São Paulo baixado pelo Poder Executivo estadual;

CONSIDERANDO o disposto no artigo 1º do Provimento CSM nº 2600/2021, que estabelece a possibilidade de prorrogação do Sistema Remoto de Trabalho, se necessário, por ato da Presidência do Tribunal de Justiça;

CONSIDERANDO que a preocupação maior da Corte, como de todo o Poder Judiciário, é com a preservação da saúde de magistrados, servidores, colaboradores, demais profissionais da área jurídica e do público em geral;

CONSIDERANDO que a ênfase ao enfrentamento da questão sanitária não tem trazido prejuízo à prestação jurisdicional, como revela a destacada produtividade do Tribunal de Justiça durante o período da pandemia, contabilizando-se, até 14/3/2021, a prática de mais de 29 milhões de atos, sendo 3,2 milhões de sentenças e 944 mil acórdãos;

CONSIDERANDO que, a despeito das sérias ações do Poder Executivo estadual, ainda é delicado o panorama da Covid- 19 no estado de São Paulo, observando-se, conforme balanço divulgado em 11/3/2021, o ingresso de todos os Departamentos Regionais de Saúde na “Fase Emergencial” do Plano São Paulo, a exigir a manutenção do Sistema Remoto de Trabalho em todo o estado de São Paulo, em primeiro e segundo graus;

RESOLVE:

Art. 1º. Prorroga-se o prazo de vigência do Sistema Remoto de Trabalho em todo o estado de São Paulo, em primeiro e segundo graus, para o dia 04 de abril de 2021.

Art. 2º. Este provimento entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

PUBLIQUE-SE. REGISTRE-SE. CUMPRA-SE.

São Paulo, 19 de março de 2021.

(a)GERALDO FRANCISCO PINHEIRO FRANCO, Presidente do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo  (DJe de 22.03.2021 – SP)

Fonte: DJE/SP

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